Máster : Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria
Tiempo de estudio:725 horas
Realización:Master Online
Coste: > 1200 €
PARTE 1. AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA
- Introducción
- ¿Qué es la Autoestima?
- Desarrollo de la Autoestima
- Grados de autoestima
- Importancia de la autoestima positiva
- Autoestima Alta y Baja
- Distorsiones cognitivas
- Indicadores de Autoestima
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO
- Introducción
- Conceptos y teorías
- Evaluación
- Programas de Intervención
UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO-RESPETO Y AUTO-REALIZACIÓN
- Auto-respeto
- Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
- Creatividad y Auto-realización en el trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL
- Introducción
- El autocontrol emocional
- Las emociones
- La ira
- Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL
- Imaginación/Visualización
- Entrenamiento asertivo
- Técnica de control de la respiración
- Administración del tiempo
- La relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS
- Introducción
- Solución de problemas
- Detención del pensamiento
- La inoculación del estrés
- La sensibilización encubierta
- Terapia racional emotiva de Ellis
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES
- Dinámicas de grupos
MÓDULO 2. LA ASERTIVIDAD COMO ESTRATEGIA Y ESTILO DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
- Concepto de Inteligencia Emocional
- Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
- Componentes de la Inteligencia Emocional
- Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
- Evaluación de la Inteligencia Emocional
- La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
- Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN
- Introducción
- Elementos principales del proceso de comunicación
- Niveles de la comunicación
- Elementos que favorecen la comunicación
- Elementos que dificultan la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
- ¿Qué es la comunicación no verbal?
- Componentes de la comunicación no verbal
- El lenguaje corporal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
- Introducción a la comunicación no violenta
- Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
- Comunicación empática
- Comunicación no violenta en los grupos
- Observar sin enjuiciar
- Cómo pedir y recibir
- Expresar enfado y reconocimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES
- ¿Qué son las habilidades sociales?
- La asertividad
- La empatía
- La escucha activa
MÓDULO 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN, AFRONTAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
- Introducción
- Habilidades de resolución de problemas
- Técnicas básicas de resolución de problemas
- El análisis de decisiones
- Toma de decisiones: el proceso de decisión
UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS
- Conceptualización del conflicto
- Orígenes y causas de los conflictos
- Tipos de conflictos
- Elementos del conflicto
- Importancia del conflicto
- La conflictología
- Prevención de los conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
- Qué es un problema, qué es un conflicto
- Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
- Los conflictos como oportunidad o como riesgo
- Cómo y porque aparecen los conflictos
- Ganadores o perdedores
UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN
- Concepto de negociación
- Estilos de negociación
- Los caminos de la negociación
- Fases de la negociación
- Estrategias de negociación
- Tácticas de negociación
- Cuestiones prácticas
PARTE 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
- Barreras en la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
- El lenguaje
- Lenguaje no verbal
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- Formas de comunicación oral en la empresa
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Proceso de comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Normas generales de la comunicación escrita
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- Diccionarios
- Características y pautas de realización del discurso
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Tipos
- Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- Naturaleza
- Efectos
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
- Conceptos
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
- Parámetros de control
- Técnicas de control
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
PARTE 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
- Definición de habilidad personal y social
- Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
- Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes
- Función estratégica de la comunicación
- Tipos de comunicación existentes
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
- Perfil competencial del líder
- Funciones esenciales del líder
- Funciones complementaria del líder
- Concepto de trabajo en equipo. Diferencias
- Ventajas del trabajo en equipo
- Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA
- Teorías de la Motivación.
- Tipos de motivación y estándares de eficacia.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE EVITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
- Habilidades personales y sociales necesarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA ORIENTACIÓN AL CAMBIO
- Principales inconvenientes y resistencia al cambio
- Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio
PARTE 4. COACHING Y MENTORING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL COACHING?
- El cambio, la crisis y la construcción de la identidad
- Concepto de coaching
- Etimología del coaching
- Influencias del coaching
- Diferencias del coaching con otras prácticas
- Corrientes actuales de coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPORTANCIA DEL COACHING
- ¿Por qué es importante el coaching?
- Principios y valores
- Tipos de coaching
- Beneficios de un coaching eficaz
- Mitos sobre coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING I
- Introducción: los elementos claves para el éxito
- Motivación
- Autoestima
- Autoconfianza
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING II
- Responsabilidad y compromiso
- Acción
- Creatividad
- Contenido y proceso
- Posición ?meta?
- Duelo y cambio
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÉTICA Y COACHING
- Liderazgo, poder y ética
- Confidencialidad del Proceso
- Ética y Deontología del coach
- Código Deontológico del Coach
- Código Ético
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COACHING COMO AYUDA AL LIDERAZGO DE EMPRESA
- El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
- El coaching como estilo de liderazgo
- El coach como líder y formador de líderes
- Cualidades del líder que ejerce como coach
UNIDAD DIDÁCTICA 7. HERRAMIENTAS DE COACHING EJECUTIVO
- El coaching ejecutivo
- Cualidades y competencias
- Desarrollo de formación y experiencia empresarial
- Dificultades del directivo. Errores más comunes
- Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA MEJORA DEL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO
- Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento
- Las principales técnicas de desarrollo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. QUÉ ES EL MENTORING
- Antecedentes del mentoring y término
- Definiciones de mentoring
- Orientación del mentoring
- Bases del mentoring
- Mentoting vs coaching
- Por qué usar mentoring
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CLASES DE MENTORING
- Mentoring situacional
- Mentoring informal
- Mentoring formal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN Y DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE MENTORING
- Detección y análisis de necesidades
- Estructura del programa de mentoring
- Comunicación y expansión del programa
- Gestíon íntegra del mentoring