Unidad didáctica 1: Servicio de calidad al cliente.
• introducción.
• ¿qué es un servicio de calidad?.
• la importancia de la satisfacción de los clientes.
• las expectativas de nuestros clientes en un contacto telefónico.
• ejercicios prácticos.
Unidad didáctica 2: Una comunicación eficaz con los clientes.
• introducción.
• ¿qué es una comunicación eficaz?.
• ¿cómo escuchar activamente a los clientes?.
• reconociendo y manejando diferentes estilos de comunicación.
• ejercicios prácticos.
Unidad didáctica 3: Cómo decimos lo que decimos.
• introducción.
• ¿por qué su voz es su mensaje en la comunicación telefónica?.
• ¿cómo desarrollar el tono telefónico?.
• cuidando los detalles de la etiqueta telefónica.
• el lenguaje verbal se hace oír... y las palabras hechas a la medida del cliente.
• ejercicios prácticos.
Unidad didáctica 4: ¿Clientes difíciles o una oportunidad para mejorar?
• introducción.
• ¿a qué llamamos un cliente difícil?.
• pautas para manejar un cliente difícil.
• tipología básica de clientes difíciles.
• ejercicios prácticos.