Atención al Cliente
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Información del centro:
Para qué te prepara Curso Presencial Atención al Cliente
• Capacitar a los participantes en el dominio de las técnicas y actitudes que permitan atender, asesorar e informar al cliente en relación a los productos, servicios y funcionamiento de la empresa, así como llevar a cabo la recogida y/o canalización de informaciones, sugerencias y/o reclamaciones de la clientela, y la cobertura de determinadas tareas de información/comunicación interna del establecimiento.
• Sensibilizar a los participantes sobre la importancia que tiene el cliente para la supervivencia de la empresa.
• Sensibilizar a los participantes sobre la importancia que tiene el cliente para la supervivencia de la empresa.
Unidad didáctica 1: Calidad de servicio. Plan de acción
• Introducción: importancia del servicio al cliente.
• Qué quieren los clientes.
• Perfil de competencias del personal en contacto con el cliente.
• Importancia de la calidad en la atención al cliente.
• Conclusiones
Unidad didáctica 2: Actitudes indispensables en la atención al cliente.
• Introducción.
• Actitudes para una comunicación ericaz: consideración positiva incondicional, autenticidad, empatía.
• Comportamientos positivos y negativos.
• Actitudes básicas:
• Comprender las necesidades.
• Mejorar la imagen y la gestión.
• Conclusiones.
Unidad didáctica 3: Técnias para mejorar la comunicación personal y profesional.
• Introducción.
• El proceso de la comunicación: componentes y esquema.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Sugerencias para desarrollar la capacidad de comunicarse con el cliente.
• Mensajes verbales y no verbales.
• La actitud proactiva: escucha activa.
• El proceso de la comunicación en la atención telefónica.
• Preparación previa para la atención telefónica.
• Reglas básicas del lenguaje telefónico.
• Transmisión de la información.
• Conclusiones.
Módulo 4: Tratamiento de situaciones difíciles.
• Introducción.
• Tratar al cliente difícil: asertividad.
• Estilo no asertivo.
• Estilo agresivo.
• Estilo asertivo.
• Manejo se situaciones en forma asertiva.
• Conclusiones.
Unidad didáctica 5: Atención de quejas y reclamaciones
• Introducción.
• Tipos de reclamaciones más frecuentes.
• Actitudes ante la reclamación:
o comportamiento del cliente y del empleado.
o entrevista de atención de quejas.
o convertir una reclamación en un éxito.
• Conclusiones.
• Contenidos prácticos: los ejercicios prácticos se distribuirán a lo largo del desarrollo de los módulos teóricos.
• Supuesto 1: en el marco de un grupo de trabajo, discutir y definir las funciones del departamento de atención al cliente de una empresa comercial.
• Supuesto 2: en una situación simulada resolver adecuadamente la petición de información por un cliente.
• Supuesto 3: en una situación simulada, practicar la conversación telefónica con un cliente para solicitud de información.
• Supuesto 4: en una situación simulada, dar respuesta escrita a una solicitud de información al cliente.
• Supuesto 5: en una situación simulada, tramitar por escrito una reclamación presentada por el cliente.
• Introducción: importancia del servicio al cliente.
• Qué quieren los clientes.
• Perfil de competencias del personal en contacto con el cliente.
• Importancia de la calidad en la atención al cliente.
• Conclusiones
Unidad didáctica 2: Actitudes indispensables en la atención al cliente.
• Introducción.
• Actitudes para una comunicación ericaz: consideración positiva incondicional, autenticidad, empatía.
• Comportamientos positivos y negativos.
• Actitudes básicas:
• Comprender las necesidades.
• Mejorar la imagen y la gestión.
• Conclusiones.
Unidad didáctica 3: Técnias para mejorar la comunicación personal y profesional.
• Introducción.
• El proceso de la comunicación: componentes y esquema.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Sugerencias para desarrollar la capacidad de comunicarse con el cliente.
• Mensajes verbales y no verbales.
• La actitud proactiva: escucha activa.
• El proceso de la comunicación en la atención telefónica.
• Preparación previa para la atención telefónica.
• Reglas básicas del lenguaje telefónico.
• Transmisión de la información.
• Conclusiones.
Módulo 4: Tratamiento de situaciones difíciles.
• Introducción.
• Tratar al cliente difícil: asertividad.
• Estilo no asertivo.
• Estilo agresivo.
• Estilo asertivo.
• Manejo se situaciones en forma asertiva.
• Conclusiones.
Unidad didáctica 5: Atención de quejas y reclamaciones
• Introducción.
• Tipos de reclamaciones más frecuentes.
• Actitudes ante la reclamación:
o comportamiento del cliente y del empleado.
o entrevista de atención de quejas.
o convertir una reclamación en un éxito.
• Conclusiones.
• Contenidos prácticos: los ejercicios prácticos se distribuirán a lo largo del desarrollo de los módulos teóricos.
• Supuesto 1: en el marco de un grupo de trabajo, discutir y definir las funciones del departamento de atención al cliente de una empresa comercial.
• Supuesto 2: en una situación simulada resolver adecuadamente la petición de información por un cliente.
• Supuesto 3: en una situación simulada, practicar la conversación telefónica con un cliente para solicitud de información.
• Supuesto 4: en una situación simulada, dar respuesta escrita a una solicitud de información al cliente.
• Supuesto 5: en una situación simulada, tramitar por escrito una reclamación presentada por el cliente.