Análisis del plan de continuidad de negocios y su efecto en la satisfacción del cliente en el Banc

Datos generales
Plan de investigación
Administración del trabajo de investigación
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Análisis del plan de continuidad de negocios y su efecto en la satisfacción del consumidor en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA PARA TESIS

Datos generales

Título Tentativo:

Análisis del Plan de Continuidad de Negocios y su Efecto en la Satisfacción del Cliente en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.

Autor:

García Albán Lorena Arilú

Tipo de Investigación:

Descriptivo- Correlacional:

La investigación es descriptiva debido a que se identifica, describe y analiza, cómo se manifiesta la satisfacción del consumidor, en diversas situaciones como: atención normal, cuando cae el sistema operativo y en la aplicación del plan de continuidad de negocios, haciendo una comparación de estas tres situaciones que se presentan en el Banco de Crédito. El estudio además es correlacional, porque trata de establecer el continente y grado de correlación que ocasiona el Plan de Continuidad de Negocios como efecto en la Satisfacción del Cliente.

Lugar de la Investigación:

Banco de Crédito - Nuevo Chimbote

Duración del Problema:

Inicio: Setiembre 2009

Termino: Julio 2010

Plan de investigación

El problema:

Antecedentes del Problema:

La satisfacción del consumidor se ha convertido en el centro de atención sobre el cual giran las diversas estrategias de negocios que buscan mantener una entidad fuerte y sostenible en el tiempo.

Hoy el mundo ha cambiado. La tecnología ha hecho que las necesidades de la gente cambien a otro ritmo y que busquen una atención distinta, adecuada y rápida, soluciones efectivas y productos apropiados; las herramientas para lograr sus objetivos eficazmente.

Época atrás cuando nos referíamos a la calidad, la imaginábamos como una técnica cuya función principal sólo era separar diferenciando los productos terminados buenos de los malos. En la actualidad el horizonte se ha transformado totalmente, donde las organizaciones toman la calidad como una herramienta de competitividad utilizada por cada uno de los involucrados que se desempeñan en cualquier continente de entidad, con las exigencias, para realizar una labor eficiente y lograr la plena satisfacción de sus consumidors.

En ningún tiempo se habló de cero defectos, de mejora continua, de hacerlo bien desde la primera vez, ni tener un control en los asistencias. A pesar de todo, hoy en día estos términos forman parte de nuestra vida cotidiana en las acciones que a diario desempeñamos en las compañias.

En esta era, donde la globalización ya es parte de todos, donde la competencia marca la subsistencia en los mercados, el aseguramiento de la calidad en el asistencia juega un papel muy predominante convirtiéndose en la herramienta básica para la satisfacción de sus consumidores y desarrollo de las compañias. Si bien es cierto que nos encaminamos a un mundo sin barreras para aquellas compañias que aseguren la calidad de sus asistencias desde la concepción de la idea primaria, hasta la entrega del asistencia terminado.

Si queremos que un negocio o actividad coexista realmente exitoso y que se fidelice a los consumidors, el ingrediente crítico es sin duda su satisfacción. Tenemos que asegurarnos que cada persona en la entidad esté perfectamente consciente de este hecho vital en todo momento. ¿De qué manera lo que se realiza contribuye a la satisfacción del consumidor?

Cuando cada elemento de la entidad tiene este propósito como principal enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar el asistencia haciéndose superior al de la competencia y nuestra función es satisfacer los requerimientos de ese consumidor inmediato.

La principal habilidad para sobrevivir en el mercado global es implementar en sus compañias un sistema de control, fortalecimiento y aseguramiento de calidad, que garantice ofrecer asistencias en igualdad de satisfacción, que los ofertados en cualquier ubicación.

Es por ello, que en los distintos ámbitos o situaciones de incertidumbre que se presente en el momento en que se atiende, se tiene que seguir con el asistencia personalizado que la entidad exige. Han ocurrido muchos problemas en diversas organizaciones porque no se han previsto planes de contingencia para poder contrarrestas las adversidades que se presentan inesperadamente.

A nivel nacional, las grandes compañias enfocan la calidad de asistencia al consumidor como algo primordial para el desarrollo y la expansión de estas, ya que es una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario. El principal reto para las organizaciones es la estandarización del asistencia al consumidor. Se tiene que ser capaz de alcanzar este reto, con el cual se estará ayudando a la calidad y tener la satisfacción de lo más importante de la vida de una entidad: los consumidors.

Como ejemplo tenemos a una de las grandes compañias el Banco de Crédito del Perú, tiene su propio departamento de control de calidad. El cual es implementado y puesto en práctica en todas sus agencias, sucursales y oficinas a nivel nacional. Cuenta con un sistema de evaluación de atención personalizada a sus consumidors, con pautas y mediciones de calidad a sus colaboradores, donde su objetivo es aplicar las pautas de atención al consumidor con calidad, para satisfacer sus necesidades buscando su completa satisfacción.

En nuestra ciudad, sólo las compañias grandes que cuentan con agencias o sucursales son las que aplican la calidad en el asistencia al consumidor. Puesto que las pequeñas y microcompañias solo ven la parte productiva, venta, etc.

El Banco de Crédito en todas sus oficinas aplica herramientas con las que mide la calidad de asistencia y la satisfacción del consumidor. El problema está cuando se encuentra en situaciones inesperadas por fenómenos externos donde se ve afectado el asistencia al consumidor.

A raíz de estos sucesos, la calidad del asistencia al consumidor se ve perturbada, lo que nos traería insatisfacción por parte de los consumidors.

¿Cuánto cuesta un consumidor insatisfecho para el BCP?

el 96% de los consumidors insatisfechos no dicen nada ni presentan reclamo alguno.
El 90% de los consumidors insatisfechos no vuelven a nuestra institución. Salvo que estén obligados (sector público).
Cada consumidor insatisfecho explicará con detalles su mala experiencia a por lo menos a nueve personas
El 13% de los consumidors insatisfechos contará su "triste experiencia" a 20 personas más.

El Banco de Crédito es una empresa dedicada a las operaciones de intermediación financiera permitidas a los bancos múltiples en el marco de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley N° 26702). Las actividades que desarrolla se ubican dentro del Grupo 6519 de la Clasificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU), que corresponde a la Actividad Bancaria Comercial y de Seguros.

El Banco de Crédito del Perú realiza todas las actividades de la banca múltiple: banca personal, banca corporativa, banca empresarial y banca de inversión. Muestra actualmente un amplio desarrollo en el negocio del crédito de consumo y la banca para pequeñas y microcompañias.

Cuenta con un Sistema de Atención computarizado denominado "Finesse", destinado al registro de operaciones en ventanilla, con el cual se atiende a los consumidors en sus diversas operaciones monetarias: retiros, depósitos, cobros de cheques, pago de letras, envío de dinero, etc. También tiene una atención personalizada al consumidor, fue el primer banco que implantó el sistema de atención en cola, en el Banco de Crédito denominado "Servimatic", está formado por un origen de usuario, una cola de espera y posibilidades de asistencia con uno o varios servidores paralelos idénticos, el cual ayuda en la atención rápida y ordenada, dándole al consumidor el asistencia que merece para su satisfacción.

Aún contando con estas herramientas, no es suficiente para tener bajo control los procesos operativos y de atención, no significa que no se presentaran situaciones de contingencia.

El Banco de Crédito cuenta con un plan de prevención a estas situaciones, principalmente para poder cumplir la misión: "Servir al Cliente" y marcar la diferencia ante las demás instituciones financieras. Este continente de eventos se presenta cuando todos los terminales FINESSE de la Oficina se encuentran inoperativos. A continuación detallamos algunas de las causas: Fallas en el Servidor, Corte de Fluido Eléctrico, Ruptura de filamento óptica - Pérdida de comunicación, Aplicativo FINESSE Inoperativo.

Cuando los Terminales Finesse de las oficinas se encuentran inoperativos y los consumidors se encuentran en las oficinas en plena atención. Se ven afectados y perturbados por la ubicación en la que están presentes. Como consecuencia, los mismos consumidors presentan reclamos, hay aglomeración del público, la atención se vuelve lenta, los colaboradores de la empresa están expuestos al riesgo en las operaciones monetarias inadecuadas, estrés laboral, incertidumbre y reducción del nivel de satisfacción del consumidor.

Con respecto a estos continentes de sucesos se puede afirmar que en algún grado la eficiencia en el desempeño de cada colaborador se ve perturbada, motivo por el cual el continente de asistencia que proporciona no es el idóneo para los consumidors.

Por ello, es necesario analizar los factores que influyen en el grado de insatisfacción de la calidad de asistencia al consumidor y en la eficiencia con la que los colaboradores realizan su trabajo; luego plantear soluciones viables para optimizar las capacidades, virtudes, eficientes en el área de operaciones y con ello mejorar la calidad de asistencia.

Selección del problema:

En la siguiente investigación, se ha seleccionado el problema sobre el nivel de insatisfacción que tienen los consumidor cuando la operacionalización de las organizaciones se ven afectadas por algún fenómeno, dado que dicho problema se presenta muchas veces en todo continente de compañias a nivel mundial nacional, regional y local, es decir, es aplicable a todo continente de organizaciones.

La razón por la cual se elige el problema, es porque cuando se presentan situaciones difíciles de controlar, como la aplicación de planes de contingencia, los colaboradores de una empresa se ven afectados por las circunstancias en las que deben desempeñarse, ya que no son las adecuadas.

Por otro lado cabe citar que el lugar en donde se desarrollará la investigación, hay acceso y facilidades para la información adecuada y necesaria para el estudio.

Así mismo para el desarrollo de la investigación se contará con asesores profesionales que conocen muy bien la materia a evaluar y será quienes brindaran las técnicas y herramientas necesarias para poder desarrollar con éxito esta investigación.

Formulación del Problema:

¿En qué medida el Plan de Continuidad de Negocios reduce los efectos de la caída del Sistema Operativo "Finesse" en la Satisfacción del Cliente del Banco de Crédito BCP de Nuevo Chimbote 2009 - 2010?

Justificación:

En la presente investigación se medirá, que grado de satisfacción tiene los consumidors al emplearse este plan de continuidad de negocio al no poderse atender de manera normal y por ende evaluar la eficiencia de sus trabajadores. Se podrá tomar medidas para corregir y disminuir estas debilidades y mejorar fortalezas, y con ello, seguir en la misión "Servir al Cliente" brindando un asistencia de calidad logrando obtener la satisfacción total del consumidor.

La investigación será de utilidad para la empresa de estudio y en general para el sector de asistencias, para que se den cuenta de la relevancia que tiene en estos tiempos la importancia de tener un líder que eleve el nivel de compromiso de sus trabajadores, lo cual este influirá de manera directa a los trabajadores para el logro de los objetivos y metas de la empresa.

En este estudio, se obtendrá como consecuencia otro punto de vista de la importancia y la relación que existe entre el aplicar el plan de continuidad de negocios del Banco de Crédito y la satisfacción que el consumidor tiene en el momento que se efectúa; con esta investigación se brindará una buena fuente de ayuda para la empresa.

Al término de la investigación se creará instrumentos que servirá para incrementar el aspecto práctico metodológico de la investigación científica. Haciendo uso de estas herramientas congruente con el tema de investigación, se planteará soluciones factibles que ayudaran a mejorar de la eficiencia en el asistencia al consumidor. La investigación profundizará la importancia de calificación del Servicio al Cliente, con ello se buscará brindar nuevos aportes para futuras investigaciones, proyectos, etc.

Limitaciones:

Las limitaciones que existen son:

Existe es la falta de instrumentos de validación para la investigación a realizar, sin incautación dicha limitación no afectara la validez de los resultados de la investigación.
La incertidumbre de la ocurrencia con la que se presenta la Caída del Sistema Operativo del Banco de Crédito.

Objetivos:

Objetivo General:

Determinar en qué medida el Plan de Continuidad de Negocios reduce los efectos de la caída del Sistema Operativo Finesse en la Satisfacción del Cliente del Banco de Crédito BCP de Nuevo Chimbote 2009 - 2010?

Objetivo Específico:

Medir el nivel de satisfacción del consumidor en condiciones normales de atención en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.
Medir el nivel de insatisfacción del consumidor cuando se cae el Sistema Operativo Finesse en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.
Medir el nivel de satisfacción del consumidor cuando se aplica el Plan de Continuidad de Negocios en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.
Efectuar un análisis comparativo de los niveles de satisfacción del consumidor en condiciones normales de atención frente a la aplicación del Plan de Continuidad de Negocios en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.
Establecer el grado de relación que existe entre la aplicación del plan de continuidad del negocio y la satisfacción del consumidor en el Canco de Crédito del Perú 2009 – 2010.

Marco Referencial Científico:

Antecedentes de Estudios:

Antecedentes Nacionales:

Título: "Medición de la Satisfacción de los Clientes en relación con la calificación de atención en el Servicio Recibido en la Oficinas de Trujillo del BBVA Banco Continental"

Universidad: Universidad Nacional de Trujillo

Autor: Sandra Karim Ulloa Ramirez

Año de publicación: 2007

Conclusiones:

Se presentarán las conclusiones del trabajo final:

Las variables profesionalidad, fiabilidad y credibilidad representan un valor significativo para los consumidors del BBVA Banco Continental en las oficinas de Trujillo y además crean en los consumidors un alto grado de expectativa a hora de realizar la elección del asistencia.
Las principales razones que crean insatisfacción en los consumidors son la accesibilidad, es decir no están de acuerdo con el horario de atención que brindan las oficinas Húsares, Larco, Primavera y Mayorista. No existe un buzón de sugerencias para comunicar reclamos o percepciones que pudieran tener los consumidors. La comunicación que se les brinda a los consumidors, con respecto a intereses y comisiones que cobra el banco no es la más adecuada.
Los consumidors perciben el asistencia, en general, como un asistencia de calidad, resaltando aspectos como calidad en la infraestructura de las oficinas, calidad en cajeros automáticos, amabilidad y buen trato en ventanillas y plataforma; actualización de las campañas que realiza el Banco.
La principal estrategia que utiliza el BBVA Banco Continental con relación a la calidad de su asistencia es generar valor para sus consumidors, esto hace que se mantenga fieles, satisfechos y rentables para el banco.
Las oficinas de primavera y Mayorista tienen un puntaje promedio en calidad de atención con relación a las demás oficinas en la ciudad de Trujillo que reciben un flujo de efectivo elevado.
La mayoría de consumidors de las oficinas de Trujillo de BBV Banco Continental, se encuentran en un alto grado de satisfacción con respecto a la calidad de atención ene l asistencia que reciben. Tienen opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el asistencia, pero si puntualizaron y precisaron las fallas que tiene dicho asistencia. Fallas que deberán ser corregidas para no originar un problema mayor o deteriorar la calidad de asistencia.

Comentario:

Este antecedente ayudará en la investigación a entender los criterios para evaluar el nivel de satisfacción de los consumidors, relacionándolo con la calidad en atención. Lo cual es un aporte significativo puesto que se desarrolla en un ámbito similar. Se plantea que los consumidors al percibir una atención de calidad quedan satisfechos y además se crea un alto grado de expectativa a hora de realizar la elección del asistencia.

Título: "Implementación de un Plan de Contingencias para los centros de información de la Gerencia Departamental de ESSALUD – La Libertad"

Universidad: Universidad Privada Cesar Vallejo

Autor: Bach. Marco Guillermo Casariego Rodriguez

Bach. Luis Alberto Paredes Quezada

Año de publicación: 2000

Conclusiones:

Al finalizar el presente trabajo se llegó a las siguientes conclusiones:

Si no existe seguridad no hay calidad en la información, si ésta no es segura, exacta y precisa y no es de calidad, las operaciones y decisiones serán equivocadas; y si éstas son erróneas la institución muere.
A medida que la informática se hace más asequible, los problemas de seguridad aumentan. Las comunicaciones de datos y las redes suponen un gran aumento de la vulnerabilidad de los sistemas basados en computadores. El hecho de ser favorables al usuario, implica también un incremento de la vulnerabilidad.
Los requisitos de seguridad de un sistema dado, definen lo que para ese sistema significa la seguridad. La seguridad externa se ocupa de la protección del sistema de computación contra intrusos y desastres. La seguridad de la interfase del usuario se encarga de establecer la identidad del usuario antes de permitir el acceso al sistema. La seguridad interna se encarga de asegurar una operación confiable y sin problemas de sistemas de computación, y de garantizar la integridad de los programas y datos.
La autorización determina qué acceso se permite a qué entidades. La división de responsabilidad da a la gente distintos juntos de responsabilidades. Ningún empleado trata con una gran parte de la operación del sistema, de modo que para comprometer la seguridad tienen que estar implicados varios empleados.
Habitualmente la estructura de la entidad no se hace pensando en la seguridad por lo que no hay una definición formal de las funciones ni responsabilidades relativas a seguridad.
No suelen existir canales de comunicación adecuados para tratar incidentes de seguridad, predominarlo los canales de continente informal y el boca a boca.
Un plan de contingencia, es un documento que prevé las actividades, debidamente cronogramadas, que suplen, en caso de falla, mal funcionamiento o emergencia, los procedimientos de trabajo de un proceso institucional regular.
El objetivo del plan de contingencias para los centros de información de ESSALUD – La Libertad, es asegurar la continuidad de los procesos a pesar de los problemas que puedan presentarse en cualquier circunstancia.

Comentario:

La tesis nos da a conocer la importancia que tiene el prever y crear planes de contingencia, puesto que aumenta la seguridad de la entidad ya coexista en su información, desempeño laboral e inclusive su productividad. El aplicar estos continentes de planes es de gran importancia ya que podemos apoyarnos en su estudio puesto que se tiene en común las fallas que podría presentarse en el sistema operativo causan inseguridad lo cual no es parte de la buena calidad en el asistencia.

Título: "El Servicio de Atención al Cliente y su Satisfacción en Hidrandina"

Universidad: Universidad Nacional de Trujillo

Autor: Carlos Alfonso Fuentes Dios

Año de publicación: 2002

Conclusiones:

Con relación a los resultados obtenidos en la presente investigación y en concordancia con la discusión desarrollada, se establecen las siguientes conclusiones:

Los usuarios que se atienden en la oficina principal de Hidrandina en Trujillo, consideran que la dimensión de calidad más apreciada (importante) es la rapidez en la atención (agilidad). Además consideran que el atributo de asistencia de menor relevancia es la comodidad/accesibilidad.
El atributo de asistencia mejor clasificado ha sido el de comodidad con 81,93 puntos siendo considerado en la escala cualitativa como muy bueno. Las otras cinco dimensiones de calidad fueron calificadas con promedios entre 70,58 y 74,94 puntos por lo que se encuentran percibidas como buenas.
El grado de satisfacción al consumidor, utilizando la calificación promedio ponderada de los seis (6) atributos del asistencia definidos en el presente estudio, es de 73,57 puntos por lo que se considera que la opinión de los usuarios respecto a la asistencia de atención al consumidor que brinda Hidrandina es buena.
Existen algunas dimensiones de calidad diferencias importantes en cuanto al nivel de ponderación según la modalidad de atención. El atributo de asistencia en el que se percibe una mayor diferencia es la rapidez en la atención (agilidad).
El sexo femenino otorga un peso de importancia más alto a la cortesía (amabilidad) que los hombres. Este resultado podría estar relacionado al sexo del consumidor por ser una característica propia de las mujeres el comportase de manera más amable y gentil que los varones.
No se perciben diferencias importantes en las ponderaciones asignadas a las dimensiones de calidad según los rangos de edad, los cual hace suponer que básicamente la edad no es un factor que influya de manera determinante en ponderación de los atributos del asistencia.
La calificación de 80,28 a la capacidad de solución obtuvo de los consumidors que se atendieron vía telefónica y la cual es considerada como muy buena dentro de la escala cualitativa, contrasta de manera significativa con los 68,04 (regular) de los usuarios atendidos personalmente. Este resultado se encuentra estrechamente relacionado al continente de atención que brindan ServiLuz y Módulos. Para el caso de ServiLuz, la mayor parte de las llamadas son por emergencias (falta de suministro), las cuales al ser solucionadas totalmente, le dan una percepción de mayor capacidad para solucionar los problemas del asistencia de energía eléctrica. En cambio, en los Módulos, se atienda una cantidad regular de reclamos o quejas sobre la facturación de los recibos, en los cuales el consumidor no siempre tiene la razón, por lo cual esto influye de manera negativa en la percepción de los usuarios acerca del personal del Módulo.
La mayor calificación otorgada por las damas en casi todos los atributos del asistencia en comparación con los varones, puede suponerse que es ocasionada por factores culturales que diferencian a los sexos, sin incautación esto no es concluyente dado que la diferencia si bien es cierto existe, no es tan amplia como para afirmar que el sexo influye de manera significativa en la calificación del asistencia de atención al consumidor que brinda Hidrandina.
De acuerdo a los resultados del estudio, la edad no sería un factor determinante en la calificación de asistencia percibido por los consumidors. Prácticamente no existe diferencia entre los puntajes otorgados por los dos grupos de rangos de edad.
La mayor parte de los consumidors realiza sus trámites o gestiones en los Módulos de atención y sólo el 25% aproximadamente utiliza el teléfono.
El nivel de rendimiento de ServiLuz es muy bajo, siendo este un posible motivo por el que la mayor parte de los consumidors se atiende de manera personal en Módulos.
La frecuencia de visitas o llamadas de los consumidors al año es baja en su mayoría. Son pocos los usuarios lo que manifiestan que requieren de algún asistencia de Hidrandina de manera regular.

Comentario:

En esta tesis dice: la calidad en el asistencia es un atributo muy importante en la atención a los consumidors, de ello depende mucho la satisfacción plena que puedes crear en el consumidor. En este estudio la rapidez en la atención es su fuerza, ya que cuentan con un buen rendimiento percibido por el consumidor en cuanto a la entrega de valor que considera haber obtenido luego de adquirir un producto o asistencia y la satisfacción de las expectativas que los consumidors tienen por conseguir algo.

Título: "Medición de la Satisfacción del Cliente"

Universidad: Pontificia Universidad Católica del Perú

Autor: ISMI-Internacional Service Marketing Institute.

Año de publicación: 2002

Conclusiones:

La satisfacción del consumidor forma parte de la idea central del marketing, basta recordar la clásica definición respecto que el marketing. procura satisfacer las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa, pero en los últimos años el enfoque customer satisfaction (satisfacción al consumidor) como filosofía de satisfacción tiene numerable efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la entidad además esta orientación como resultado de la fidelizaciones de los consumidors que provoca, genera beneficios tangibles y cuantificables medidos en termino de rentabilidad, en dos grandes áreas ingresos y costos.

La preocupación por la satisfacción de los consumidors no es solo un asunto de moda, constituye un elemento crucial de una gestión eficaz en mercado muy competitiva como los actuales que, además tiene una influencia directa sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa. En muchos casos, la obsesión por la satisfacción de los consumidors puede convertirse en la única vía segura para garantizar la supervivencia de la compañía a medio y largo plazo.

En este trabajo de investigación se hace énfasis en que la satisfacción es la respuesta de saciedad del consumidor, desde mi punto de vista personal, la calidad puede ser medida basándose en la satisfacción de los consumidors y así lograr determinar el nivel de estos.

Este antecedente me ayudara en mi trabajo de investigación a entender los criterios para evaluar el grado de satisfacción de los consumidors, relacionando la variable aseguramiento de la calidad de los productos alimenticios y satisfacción para poner en práctica en el restaurant objeto de estudio, a proponer programas de capacitación del personal con temas relacionados a la satisfacción al consumidors.

Comentario:

Este antecedente ayudará en el trabajo de investigación a entender los criterios para evaluar el grado de satisfacción de los consumidors atendido en el Banco de Crédito, y tener conocimiento si el plan de contingencia aplicado cumple con la reducción del nivel de insatisfacción de los consumidores.

Título: "Plan de Contingencias en una Entidad Privada SEDALIB S.A."

Universidad: Universidad Nacional de Trujillo

Autor: Myriam Patricia Curel Delgado

Año de publicación: 2004

Conclusiones:

SEDALIB S.A. no cuenta con un plan de contingencias que le permita garantizar la continuidad de sus asistencias a la comunidad en caso de ocurrencia de un desastre natural.

SEDALIB S.A. no cuenta con una estructura orgánica definida que se asuma la responsabilidad de respuestas ante situaciones de contingencia.

A la fecha SEDALIB S.A. no ha realizado evaluación alguna de impacto de un desastre natural.

En caso de ocurrencia de un desastre natural, la respuesta inmediata de SEDALIB S.A. no sería la más efectiva.

Actualmente existe incertidumbre sobre el grado de restablecimiento de los asistencia después de ocurrido un desastre natural.

Actualmente SEDALIB S.A. no suscribe convenios con instituciones involucradas en la previsión y respuesta frente a desastres naturales.

Comentario:

Con esta investigación podemos dar a conocer la importancia de los planes de contingencia ya que como SEDALIB SA no cuenta con ninguno, se encuentra en una incertidumbre sobre el grado de restablecimiento del asistencia en caso de que ocurra un hecho inesperado.

Marco teórico:

El marco teórico que se expone a continuación contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este trabajo de investigación. Se recopiló la información fundamental de diversas fuentes, dando a conocer definiciones de los conceptos más sobresalientes, abordando temas como: Planeación, Planes de Contingencia, Satisfacción del Cliente y calificación en la Atención.

A. Planes de Contingencia:

a. Planeación:

Definición:

Para empezar a liderar en una entidad, cualquier continente de acción administrativa, es preciso que se establezcan los objetivos y metas que se pretende alcanzar. Lo cual sólo se consigue a través de la planeación. El no contar con estos fundamentos implica riesgos, pérdida de tiempo, esfuerzos y de recursos, de tal manera se consigue una administración fortuita e improvisada.

"La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se embozan planes y programas". (J. A. Fernández Arenas, 1987, p.99)

Por eso se puede decir que la planeación antecede a las demás etapas de un proceso administrativo, ya que planear implica tomar las decisiones más adecuadas acerca de lo que se realizará a un futuro, teniendo en cuenta el riesgo y tratar de minimizarlo. La eficiencia con la que trabaje una entidad se depende en gran parte de una adecuada planeación, de tal forma se obtendrán buenos resultados.

"La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización". (A. Reyes Ponce, 2004, p.244).

Es decir, es expresar lo que se decoexista para el futuro en una entidad, apoyándose en estas pretensiones para plantear alternativas de acción, evaluarlas y así definir los mecanismos adecuados a seguir para alcanzar los objetivos propuestos, conjuntamente de la determinación de la asignación del capital humano necesario para una eficiente utilización.

b. Contingencia:

Definición:

"La contingencia se diferencia de la posibilidad, desde un punto de vista formal, en que la posibilidad incluye afirmaciones o proposiciones que son necesariamente verdaderas como también algunas no necesariamente falsas, mientras que no se puede decir que una proposición es contingente si es necesariamente verdadera". (http://es.wikipedia.org/wiki/Contingencia)

Una contingencia se puede definir como un evento no esperado con la característica de presentar una probabilidad de ocurrencia, y un alto nivel de incertidumbre con relación a sus causas y efectos. Cuando el evento tiene consecuencias destructivas para la entidad en intensidad y duración califica de pérdida, cualquiera coexista la causa.

c. Plan de Contingencia:

Definición:

El plan de contingencia es un junto de acciones y mecanismos de operación alternativos que permiten iniciar la recuperación y asegurar la continuidad de las operaciones de una entidad después de declararse un evento infortunado.

Los dos conceptos clave en la planeación de contingencias son la probabilidad y el impacto. En otras palabras, los planes de contingencia implican sucesos de alto impacto potencial que no tienen la más alta probabilidad de ocurrir.

"Plan de Contingencia es un continente de plan preventivo, predictivo y reactivo". (http://definicion.de/plan-de-contingencia/)

Son los procedimientos específicos preestablecidos de coordinación, alerta, orden y respuesta ante la ocurrencia de un evento particular para el cual se tiene escenarios definidos. Un plan de contingencias se establece para minimizar el impacto que puede causar una contingencia, desastre o ubicación sobre las actividades de la entidad.

Los planes de contingencia representan la preparación para realizar unas acciones específicas cuando se presenta un hecho en el cual no se realizó planeación durante el proceso formal.

Todas las organizaciones están en riesgo de sufrir cualquier continente de acto negativo en trabajo diario, inclusive si no se desarrollase operativamente la empresa podría causar serias pérdidas financieras y poner en peligro su supervivencia. La continuidad de las operaciones de una entidad depende de la conciencia administrativa acerca de desastres poderosos, así como su habilidad para desarrollar planes para minimizar las interrupciones de las funciones esenciales.

Los planes de contingencia presentan una estructura estratégica y operativa que ayudará a controlar una ubicación de emergencia y a minimizar sus consecuencias negativas.

El objetivo principal del plan de contingencia es recuperar la operación del negocio en el mínimo tiempo posible. Puede plantearse como la protección de los activos del negocio de los efectos de un desastre. Garantizando la continuidad del funcionamiento de la entidad frente a cualquier eventualidad.

d. Características de Plan de Contingencia:

Según Myriam Eurel y Marco Casariego se ha podido ordenar las características en las siguientes:

Costo – Efectividad: El costo y la efectividad deben estar en relación a la probabilidad de recuperar el trabajo normal.
Flexibilidad: El plan puede ser utilizado en cualquier otro suceso semejante que ocurra en otra entidad similar.
Fácil de mantener: Simple y sencillo.
Tener Aprobaciones: El plan debe ser aceptado por Gerente, directores, consumidors y proveedores.
Continuidad de la empresa: El plan debe asegurar la continuidad del negocio, en un mínimo tiempo de de recuperación al trabajo normal.

e. Ventajas de la Planeación de Contingencias:

Se minimiza el impacto que tendría la ocurrencia de algún evento fortuito.
Reestablecer paulatinamente los la productividad de la entidad ante un evento.
Mantener la capacidad para cumplir con el fin de la entidad.
Los planes de contingencia proporciona a los directivos una mejor posición para tratar con sucesos inesperados.
Ayuda a eliminar el trabajar en forma torpe la inseguridad y los retrasos de tiempo al producir la respuesta necesaria en una emergencia.

f. Desventajas de la Planeación de Contingencias:

Puede generar pensamientos negativos como incertidumbre, angustia y pesimismo en los colaboradores de la entidad.
Los colaboradores de la Empresa quedan con limitaciones para que desarrollen sus labores.
Riesgo en todo sentido para la entidad.
Si los planes de contingencia son revelados pueden generar perjuicios a la entidad cuando se ejecuten.

B. Satisfacción del Cliente:

a. El Cliente:

Según Philip Kotler (2003,p.8) dice acerca de los consumidors: "Si no prestan atención a sus consumidors, alguna otra empresa lo hará". Es por ello que la persona más importante que existe en nuestra empresa, es el consumidor, de acuerdo al trato q reciba recomendara el producto o asistencia a otras personas a través de sus experiencias, coexista cualquier el continente de asistencia que brinde la empresa.

"Un consumidor es quien accede a un producto o asistencia por medio de una transacción financiera u otro medio de pago."(http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente)

"El consumidor es el comprador potencial o real de los productos o asistencias" (http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C) El consumidor es la persona u entidad que compra de forma voluntaria productos o asistencias que necesita para sí mismo o para otra persona; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean y comercializan productos y asistencias.

El ser humano tiene necesidades y preocupaciones y merece el trato más cordial y atento que le podemos brindar. Lo cual nos trae sus deseos y es nuestro compromiso satisfacerlo y tratar de cumplir sus exigencias y de esta manera tratar de resolver sus problemas.

El consumidor no es una persona para discutir o enemistarse, sino es alguien que nos ayuda hacer mejores cada día. Es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier continente de sugerencia o propuesta es imprescindible.

Para que el consumidor esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos hacerlo, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el consumidor.

b. Escuchar al Cliente:

Alejandra Vartulli, 2006, no dice: "Escuchar al consumidor es saber interpretar y entender lo que el consumidor necesita, para poder interpretar lo q el consumidor dice" (http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/escuchar-al-consumidor.html)

Cuando se empieza analizar a los consumidors lo primero que se viene a la mente es la experiencia que se tiene con ellos, es decir es la forma establecida de comunicación, no existiría un negocio sin un canal que relacione a la entidad con cada uno de sus consumidors, de manera que la comunicación es la primera forma de intercambio que decoexistamos establecer con el consumidor.

Es por ello que escuchar, es estar atentos a lo que los consumidors dicen y también a lo que no, es pensar en lo que están pidiendo y para que lo necesite, por ello en muchas ocasiones el vendedor debe tratar de colocarse en sus zapatos, ubicándose en su ubicación y contexto.

Escuchar al consumidor es saber interpretar y entender lo que el consumidor necesita. Muchos piensan que dar la máxima satisfacción es darle todo al consumidor, sin incautación no se trata de eso, sino de darle lo que necesita.

Para poder interpretar lo que el consumidor dice, hay preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como: ¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.

c. Satisfacción del Cliente:

Es el valor que le da el consumidor hacía un producto o asistencia recibido, que puede ser satisfactorio o rechazado, dependiendo de sus expectativas y necesidades.

"Satisfacción es la respuesta de saciedad de consumidor. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o asistencia, o de que producto o asistencia en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo." Valarie A. Zaithaml, Méximo, (2002,p.94)

La satisfacción del consumidor es un estado emocional positivo ante un asistencia o producto después de haberlo experimentado. Es una emoción que viene a raíz de una simple comparación entre las expectativas del consumidor y el asistencia ofrecido por la empresa. Sin incautación, si el resultado de esta comparación es cero, no se habrá obtenido ninguna emoción con valor añadido. Es decir, la empresa no habrá conseguido otra cosa que hacer lo que tenía que hacer: vender su producto. De este modo no compite y está a disposición del movimiento de su mercado.

Curry J. y Curry A. (2000, p.47). "Los consumidors que están simplemente satisfechos pueden irse a la competencia con sólo una propuesta que coexista ligeramente más atractiva".

Los consumidors felices y satisfechos se comportan de una manera positiva. La satisfacción del consumidor se deriva en su mayoría de la calidad y la confianza de los productos y asistencias, pero hay que cumplir con las promesas explícitas e implícitas y darle un valor añadido.

"La satisfacción es una percepción en la mente del consumidor" (Elías J., 2003, p.85). Las organizaciones deben acostumbrase a manejar, a conocer y a atender este concepto. Hacer todo ello es ahora el verdadero campo de la competitividad. Muchas compañias se centran en explicar qué continente de producto o asistencia ofrecen cuando no encuentra bien la relación con el consumidor.

"Los consumidors son el único activo real y auténtico que posee cualquier empresa". (Vildósolo M., 2002, p.279). Existe una relación directa entre la satisfacción del consumidor y utilidades de la empresa. Las utilidades no son el único objetivo para la mayor parte de las compañias, sólo son el medio por el cual una empresa persiste y, por lo tanto, sobrevive.

En una entidad, sus productos o asistencias pueden cambiar, puede operar sólo con una persona o carecer de tecnología o finalmente de recursos económicos pero, si retiene a sus consumidors, seguirá siendo un negocio viable.

Por último, la satisfacción del consumidor es a corto plazo pues se logra al cubrir las necesidades inmediatas del consumidor. Ellos permanecerán satisfechos sólo si el vendedor compensa sus necesidades mediante la información, persuasión y el recuerdo, proporcionándole un valor. Si no existe una relación entre el consumidor y el proveedor más allá de la remuneración de los bienes o asistencias prestados, una vez que las necesidades inmediatas del consumidor puedan cubrirse mejor de alguna otra manera, por algún otro proveedor, el consumidor hace el cambio sin impórtale las intenciones que habían declarado previamente.

Es por ello, que es importante diseñar el continente de asistencia que se brindará, ya que este definirá el verdadero compromiso de la empresa al otorgarlo, así como establecerá las condiciones que satisfagan a sus consumidors logrando satisfacción total y calidad.

d. Modelo básico de satisfacción del consumidor:

El modelo básico de satisfacción de consumidors se ilustra en la siguiente figura:

Modelo genérico de Satisfacción/insatisfacción

Monografias.com

Fuente: Terry G. Vavra. "Cómo Medir la Satisfacción del Cliente". Págs. 51

Según Vildósolo M. (2002, p.279) no dice que el modelo Básico recibe a veces el nombre de modelo de confirmación y /o no confirmación de expectativa, por que presupone que los niveles de satisfacción con un producto o asistencia esta determinados por lo bien que el producto funciones con respecto a lo que el consumidor separaba.

Este modelo está dividido en tres secciones:

Informaciones de partida: Son los antecedentes los consumidors tiene con respecto a un producto o asistencia.
El proceso de confirmación o rechazo: Se supone que el consumidor se forma una expectativa acerca del producto o asistencia. Si el bien o asistencia satisface o excede las expectativas el consumidor está satisfecho en diferentes grados, en caso contrario si el producto apenas satisface las expectativas, la satisfacción es menos. Cualquier punto debajo de las expectativas resulta un consumidor no satisfecho.
Resultados: El círculo de la derecha de la figura esta la satisfacción percibida por el consumidor, es la forma en que realidad funciono el producto o asistencia.

e. La clave de la satisfacción

"El juego de percepciones y expectativas también obliga a sintonizar con el consumidor, para entender las circunstancias subjetivas que influyen en sus juicios de valor. Por ello las compañias que aspiren a mejorar sus asistencias deben volcarse en una campaña masiva dirigida a escuchar al consumidor" (Luis Maria Huete & Juan Serrano Soler, 2001, p.124).

El consumidor controla la agenda de la empresa, y crear una información de retorno desde el mercado, que permita ajustar los planes de la empresa a las necesidades de los consumidors.

Nosotros dependemos del Cliente, él es quien no hace el favor a nosotros y nos da la oportunidad de servirlo y ofrecerle lo mejor.

Todo empresario está comprometido con el consumidor y de manera sensible, habilidosa y continua, determinan y evalúan los deseos, necesidades y posibilidades de sus consumidors actuales y potenciales.

f. ¿Por qué medir la satisfacción?

Las mediciones de satisfacción hacen que ciertos aspectos de desempeño laboral se hagan evidentes para la entidad, ya que los consumidors esperan un asistencia justo el cual se le está brindando, y esta medición tiene dos propósitos el primero es tener información y cómo podemos obtener un nivel de satisfacción elevado en lo que se refiere al asistencia, el segundo propósito es también obtener información sobre los consumidors insatisfechos para que se puedan recuperar, con una mejor atención y dándole confiabilidad, tomando interés en sus problemas, ya por lo siguiente para empresa la satisfacción del consumidor es un activo importante.

Medir la satisfacción proporciona insumos que alertan sobre brechas entre que los consumidors esperan y lo que efectivamente se les está brindando.

Según Pablo Fernández (2004, p.447) dice: "La medición de satisfacción de consumidors puede ofrecer dos continentes de información, con dos finalidades distintas. Podemos tener información a nivel agregado sobre satisfacción con los diversos aspectos del diseño y producción del asistencia".

Por otra parte, la empresa debería contar con información a nivel individual que sirva de insumo para las acciones de recuperación sobre consumidors insatisfechos en forma personalizada.

g. calificación y satisfacción:

En primer lugar podemos afirmar que tanto satisfacción y calidad no soy propiedades de un producto o asistencia, sino evaluaciones que realiza el consumidor. El consumidor toma en cuenta lo siguiente: la medida en que el asistencia excede sus expectativas, la relación lo que el asistencia tiene con respecto a las necesidades del consumidor a lo largo del tiempo.

"Llamamos satisfacción al fruto de una consideración positiva del consumidor sobre un aspecto especifico de una transacción o experiencia .calificación, en cambio, es el resultado de la evaluación global de un asistencia, que se constituye a partir de la apreciación de varias transacciones o experiencias." (Pablo Fernández, 2004, p.349)

Por todo lo expresado, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del consumidor y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la entidad y por ende en el resultado final de nuestro producto o asistencia que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

h. calificación – Satisfacción del consumidor – Lealtad del consumidor:

Monografias.com

Fuente:http://www.uniram.com.ar/Jornadas/XVII/Ponencias/foro-laboratorios%20y%20educacion/calificación%20de%20Atenci%F3n%20-%20Gimenez.ppt

En la ilustración anterior se establece la secuencial ideal del proceso para llegar hasta conseguir la lealtad o fidelidad del consumidor, como primera instancia, es imprescindible que capacite al personal en todos sus aspectos par que brinde un buen asistencia que satisfaga las necesidades del consumidor, que éste último se sienta a gusto con el asistencia brindado, sólo con ello regresará y así se conseguirá los objetivos planteados por toda entidad.

C. Los Planes de Contingencia y su relación con la Satisfacción del Cliente:

La capacidad de los seres humanos para controlar su propio destino no ha cambiado mucho. Los sucesos nunca se presentaron tal como se anticiparon; no obstante, es necesario desarrollar planes estratégicos.

Como manifestó Geroge Steiner (1979, p.367), uno de los padres de la planeación estratégica: "Los planes de contingencias representan la preparación para realizar unas acciones específicas cuando se presenta un hecho en el cual no se realizó planeación durante el proceso formal".

La planeación de contingencias implica el desarrollo de acciones específicas cuando se presentan situaciones con poca probabilidad, pero sólo para aquellas que tengan consecuencias importantes para la entidad.

La contribución más importante que puede hacer la planeación de contingencias a una entidad es el desarrollo de un proceso para identificar y responder ante sucesos no anticipados o con muy poca probabilidad de ocurrir.

Cualquier empresa que trate de hacerlo desperdiciaría todo su tiempo en el proceso de planeación y nunca tendría el necesario para logra su misión.

No obstante, un proceso de planeación de contingencia serio y minucioso debe ayudar a la entidad a desarrollar un sistema de rastreo más completo para monitorear los cambios que ocurran en las fortalezas y las debilidades internas y en las amenazas y las oportunidades externas.

Es por ello que los planes de contingencia se crean para reducir los efectos que pueden causar sucesos que son imposibles que una compañía pueda clasificar todos los hechos de menor probabilidad que pudieran tener un impacto significativo en ella misma y desarrolle planes detallados para responder ante ellos. E incluso se ve afectado el trabajo de la entidad viéndose reflejado en el desempeño de sus colaboradores.

A causa de estos fenómenos, nuestros consumidors se ven fastidiados directamente, afectando negativamente en la calidad de la atención que podría haber tenido antes que ocurrieran estos hechos.

La calidad hace referencia a un junto de características de un producto o asistencia que permiten satisfacer las necesidades de los consumidors. Un consumidor queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba y más. La satisfacción está ligada a la expectativa que el consumidor tiene sobre el producto o asistencia.

Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del consumidor en el objetivo final de cualquier entidad que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los consumidors era la apuesta de compañias de sofisticada tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las compañias, coexista cual coexista su sector, están en ese criterio.

Es por ello que la utilización de los planes de contingencia, son de mucha importancia para una entidad pues permite la continuidad de negocio, desempeño y productividad de la empresa, y el efecto de insatisfacción que se produzca en el consumidor, disminuya.

Marco conceptual:

Organización: Sistema que mayormente está formado por un junto de personas que están encargadas de hacer actividades diferentes; pero que a su vez, éstas están dirigidas a objetivos y metas comunes.
Planificación: Proceso que incluye la definición de los objetivos o metas de la entidad, la determinación de una estrategia general y el desarrollo de una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades.
Productividad: Productividad es el incremento o la disminución de la cantidad de producto que se obtiene por unidad de un factor empleado.
Contingencia: La contingencia es lo opuesto a necesidad: un acto o hecho contingente es lo que podría no haber ocurrido o tenido lugar, un acto o hecho que no es necesario.
Planes de Contingencia: Es un junto de acciones y mecanismos de operación alternativos que permiten iniciar la recuperación y asegurar la continuidad de las operaciones de una entidad después de declararse un evento infortunado.
Continuidad de Negocios: Es la capacidad para responder a una interrupción de los asistencias mediante la implementación de un plan para restablecer las funciones críticas de la entidad.
Servicio: es un junto de actividades que buscan responder a las necesidades de un consumidor.
calificación: Es la forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al consumidor y por mejorar, día a día, procesos y resultados.
Cliente: Es aquel individuo, grupo de personas, asociación, que recibe un bien o asistencia por compra o intercambio.
calificación en el asistencia: Es la orientación que siguen todos los recursos y trabajadores en la empresa para lograr la satisfacción de los consumidors.
Servicio al Cliente: Es el junto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el consumidor obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Liderazgo: Es un proceso cuyo objetivo es influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes.
Meta: Culminación de la suma de los objetivos establecidos en un tiempo oportuno y alcanzable, en tal sentido permite medir la eficacia de su cumplimiento.
Objetivo: Es una ubicación decoexistable a corto plazo. Un verdadero objetivo brinda motivación y sentido al que se lo trace.
Promoción: Conjunto de actividades que se realizan para comunicar apropiadamente un mensaje a su público objetivo, con la finalidad de lograr un cambio en sus conocimientos, creencias o sentimientos, a favor de la empresa, entidad o persona que la utiliza.
Publicidad: Acción o proceso de informar o difundir al público dando a conocer la existencia de un bien o asistencia a través de medios de comunicación con el objetivo de influir en su compra o aceptación y por consiguiente obtener una compensación prefijada.
Satisfacción: es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.
Satisfacción del consumidor: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o asistencia con sus expectativas.

Hipótesis:

El Plan de Continuidad de Negocio disminuye el nivel de insatisfacción que causa la Caída del Sistema operativo de atención al consumidor, que ofrece normalmente El Banco de Crédito de Nuevo Chimbote.

Hipótesis Nula:

El Plan de Continuidad de Negocio No disminuye el nivel de insatisfacción que causa la Caída del Sistema operativo de atención al consumidor, que ofrece normalmente El Banco de Crédito de Nuevo Chimbote.

Variables – Indicadores:

2.4.1. Variable independiente:

Planes de Contingencia

Los indicadores de Planes de Contingencia son:

Procedimiento
Número

2.4.2. Variable dependiente:

Satisfacción del Cliente

Los indicadores de Satisfacción del Cliente son:

Actitudes
Número

VARIABLES

DEFINICIONES

DIMENSIONES

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