Curso : MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas
Tiempo de estudio:150 horas
Realización:Cursos online
Coste: 360 €> 199 €
MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
- Tratamiento y análisis del estado de reservas.
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
- Emisión de informes o listados. La ?rooming list?.
- Legislación sobre reservas. La figura del ?Overbooking?.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
- Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
- Motivaciones primarias secundarias.
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
- Segmentos y nichos en la demanda turística.
- Segmentación y perfiles de la demanda.
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Los destinos turísticos frente a la demanda
- Los hechos diferenciales.
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
- El factor precio en los productos turísticos.
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
- Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboración.
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
- CRM: Customer Relationship Management.
- Marketing tradicional versus marketing relacional.
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- La Planificación de acciones comerciales.
- El plan de ventas: elaboración y control.
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Método en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Contacto inicial:
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- La venta personalizada.
- Aplicación a casos prácticos.
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cómo transmitir una imagen profesional.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta según las motivaciones.
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Técnicas de superación de objeciones.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Detección de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- El compromiso con el cliente.
- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difíciles.
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Concepto de negociación
- Análisis y preparación de la negociación.
- La rentabilidad de la negociación.
- El intercambio de información.
- El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- El cierre de la negociación.
- Negociación por principios y negociación por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesión de descuentos
- La comunicación como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
- Cómo y cuando provocar el cierre.
- Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.