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Curso : MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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Curso : MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

199 € ¡LO QUIERO!
Certificación :
Curso online Euroinnova FormaciónCurso Online Homologado Cualifica

Tiempo de estudio:120 horas

Realización:Cursos online

Coste: 360 € 199 €

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulado en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 1522/2001 de 31 de octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad.
A quién se dirige este Curso online
Este curso está dirigido a profesionales del mundo de las ventas que quieran potenciar las estrategias de distribución, publicidad,?. Ya sean profesionales o no de este ámbito comercial, el curso se dirige a todas aquellas personas interesadas ampliar sus habilidades y conocimientos en cuanto a aportar información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Salidas Profesionales Curso online
Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.
Disciplina del Curso online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Que capacidades obtendrás este Curso online
El presente curso dotará al alumnado de los conocimientos necesarios para realizar las operaciones auxiliares a la venta. La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral)
Resumen objetivo de conocimientos Curso online Curso : MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Profesión Curso online
Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: - En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. - En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. - En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. - En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de: Organismos públicos o Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

    2. - Empresas fabricantes.

    - Empresas distribuidoras.

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias.

  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

    3. - Organización funcional de las empresas: Organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

    4. - Naturaleza.

    - Efectos.

    - Normativa: productos y ámbitos regulados.

  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

    5. - Marketing relacional.

    - Relaciones con clientes.

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

    - Obtención y recogida de información del cliente.

  5. Variables que influyen en la atención al cliente:

    6. - Posicionamiento e imagen.

    - Relaciones públicas.

  6. La información suministrada por el cliente.

    7. - Análisis comparativo.

    - Naturaleza de la información.

    - Cuestionarios.

    - Satisfacción del cliente.

    - Averías.

    - Reclamaciones.

  7. Documentación implicada en la atención al cliente.

    8. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.

    3. - Importancia.

    - Objeto.

    - Calidad y satisfacción del cliente.

  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

    4. - Elementos de control.

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

    - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:

    2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes.

  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

    3. - Contenido.

    - Implicaciones.

  3. Protección de Datos:

    4. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes.

  4. Protección al consumidor:

    5. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:

    2. - Quejas.

    - Reclamaciones.

    - Cuestionarios de satisfacción.

  2. Archivo y registro de la información del cliente:

    3. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

    - Elaboración de ficheros.

  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  5. Estructura y funciones de una base de datos.

    6. - Tipos de bases de datos.

    - Bases de datos documentales.

    - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

    - Grabación, modificación y borrado de información.

    - Consulta de información.

  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

    7. - Procedimientos de protección de datos.

  7. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:

    2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

    - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

    - Comunicación presencial y no presencial.

    - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  3. Expresión verbal:

    4. - Calidad de la información.

    - Formas de presentación.

    - Expresión oral: dicción y entonación.

  4. Comunicación no verbal

    5. - Comunicación corporal.

  5. Empatía y asertividad:

    6. - Principios básicos

    - Escucha activa.

  6. Comunicación no presencial:

    7. - Características y tipología.

    - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

    - Expresión verbal a través del teléfono.

    - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

    - Reglas de la comunicación telefónica.

    - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  7. Comunicación escrita:

    8. - Cartas, faxes.

    - Correo electrónico: elementos clave.

    - Mensajería instantánea: características.

    - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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