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Máster : Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria

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Máster : Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria

1200 € ¡LO QUIERO!
Certificación :
Curso online Euroinnova FormaciónCurso Online Homologado Cualifica

Tiempo de estudio:725 horas

Realización:Master Online

Coste: 1200 €

Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación Universitaria en Merchandising y Animación en el Punto de Venta con 5 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.
A quién se dirige este Master Online
Este Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que deseen seguir formándose en la materia y quieran especializarse en la atención al cliente.
Salidas Profesionales Master Online
Si tiene interés en el entorno comercial y desea especializarse en las operaciones auxiliares en la venta así como a aplicar técnicas para atender al cliente de manera eficaz este es su momento, con el Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor podrá adquirir los conocimientos oportunos para ser un profesional en la materia.
Disciplina del Master Online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Que capacidades obtendrás este Master Online
El Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor le prepara para tener una visión amplia y precisa sobre el sector comercial, aplicando técnicas de atención al cliente y atendiendo a las operaciones auxiliares a la venta.
Resumen objetivo de conocimientos Master Online Máster : Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria
- Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. - Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor. - Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos - Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. - Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. - Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
Profesión Master Online
Comercio / Atención al cliente / Operaciones auxiliares de venta.

PARTE 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
  1. Características y conservación de productos:

    2. - Condiciones de conservación de productos

    - Cualidades básicas

    - Productos especiales. Normativa aplicable

    - Embalaje y conservación

  2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC
  3. Rotación de Productos: Concepto

    4. - Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales

    - Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo

    - Stock Óptimo: Concepto y Cálculo

    - Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido

  4. Inventario:

    5. - Finalidad

    - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO

    - Inventario físico y contable

  5. La pérdida desconocida: concepto y causas
  6. Gestión del aprovisionamiento:

    7. - Conceptos básicos. Entradas y salidas

    - Fichas de almacén

    - Registro de información: etiquetas de productos

    - Codificación y trazabilidad

  7. Control de inventarios:

    8. - Ratios de control de stock

  8. Innovaciones tecnológicas:

    9. - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
  1. El almacén: concepto y finalidad
  2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos:

    3. - Sistemas de almacenaje

    - Bloques apilados

    - Sistema convencional

    - Sistema compacto

    - Sistema dinámico

  3. Criterios de almacenaje:

    4. - Tipos

    - Ubicación

    - Apilamiento

    - Ventajas e inconvenientes

  4. Distribución interna y plano del almacén
  5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:

    6. - Actuación en caso de accidentes

    - Medidas de seguridad e higiene

    - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad

PARTE 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
  1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos
  2. Criterios de implantación del producto:

    3. - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja

    - Secciones y las familias de productos: categorías de productos

  3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:

    4. - Entrada

    - Circulación y recorrido

    - Salida

  4. Espacio comercial:

    5. - Pasillos,

    - Secciones y

    - Escaparate

  5. Gestión del lineal:

    6. - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado

    - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes

    - Facing: concepto

    - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo

    - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal

  6. Distribución de familias de artículos en el lineal
  7. Orden y limpieza en el punto de venta
  8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA
  1. Factores básicos de animación del punto de venta:

    2. - Mobiliario

    - Decoración

    - Iluminación

    - Color

    - Sonorización

    - Señalización u otros

  2. Equipo y mobiliario comercial básico

    3. - Góndola,

    - Expositores,

    - Vitrinas,

    - Elementos: cabecera y lineal

    - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene

  3. Presencia visual de productos en el lineal

    4. - Colocación del producto: optimización del lineal

    - Información del producto en el establecimiento

    - Normativa legal vigente: precio y promociones

  4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:

    5. - Zonas frías y calientes

    - Métodos de calentamiento

  5. La publicidad en el lugar de venta:

    6. - Indicadores visuales

    - Expositores

    - Carteles

    - Displays

    - Letreros luminosos

  6. Cartelística en el punto de venta:

    7. - Principales tipos de carteles

    - Función y notoriedad

    - Técnicas básicas de rotulación

    - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

  7. Máquinas expendedoras: Vending

    8. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA
  1. Empaquetado comercial:

    2. - Tipos y finalidad de empaquetados

    - Envase de presentación: características

    - Envoltorio para regalo: características

    - Empaquetados de campañas comerciales

    - Empaquetado de conservación

    - La bolsa: tipos y características

  2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial

    3. - Materiales de empaquetado

    - Productos simétricos

    - Productos redondos

    - Otros productos

  3. Utilización de materiales para el empaquetado:

    4. - Papel

    - Tijeras y otros

    - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad

  4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
  5. Plantillas y acabados
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA
  1. Conceptos y finalidad de informes de ventas
  2. Estructura de un informe:

    3. - Composición

    - Esquema: Organización de contenido

  3. Elaboración de informes comerciales

    4. - Surtido: Rotura, defectos, excedentes

    - Demanda: Detección de necesidades, productos

    - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio

    - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras

PARTE 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA
  1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:

    2. - Funcionamiento

    - Características

  2. Elementos y características del TPV
  3. Apertura y cierre del TPV
  4. Scanner y lectura de la información del producto
  5. Otras funciones auxiliares del TPV
  6. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros)
  7. Descuentos, promociones, vales en el TPV
  8. Utilización del TPV (Terminal punto de venta)
  9. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:

    10. - Efectivo

    - Transferencia y domiciliación bancaria

    - Tarjeta de crédito y débito,

    - Pago contrareembolso,

    - Pago mediante teléfonos móviles, u otros

    - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA
  1. Los justificantes de pago:

    2. - El recibo: elementos y características

    - Justificante de trasferencias

  2. Diferencias entre factura y recibo

    3. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

  3. Diferencias entre factura y recibo

    4. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

  4. Devoluciones y vales

    5. - Normativa

    - Procedimientos internos de gestión

  5. Registro de las operaciones de cobro y pago
  6. Arqueo de caja:

    7. - Concepto y finalidad

  7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV

PARTE 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

    2. - Empresas fabricantes

    - Empresas distribuidoras

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias

  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

    3. - Organización funcional de las empresas: Organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

    4. - Naturaleza

    - Efectos

    - Normativa: productos y ámbitos regulados

  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

    5. - Marketing relacional

    - Relaciones con clientes

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

    - Obtención y recogida de información del cliente

  5. Variables que influyen en la atención al cliente:

    6. - Posicionamiento e imagen

    - Relaciones públicas

  6. La información suministrada por el cliente

    7. - Análisis comparativo

    - Naturaleza de la información

    - Cuestionarios

    - Satisfacción del cliente

    - Averías

    - Reclamaciones

  7. Documentación implicada en la atención al cliente

    8. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio

    3. - Importancia

    - Objeto

    - Calidad y satisfacción del cliente

  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

    4. - Elementos de control

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

    - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:

    2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes

  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

    3. - Contenido

    - Implicaciones

  3. Protección de Datos:

    4. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes

  4. Protección al consumidor:

    5. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:

    2. - Quejas

    - Reclamaciones

    - Cuestionarios de satisfacción

  2. Archivo y registro de la información del cliente:

    3. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

    - Elaboración de ficheros

  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  5. Estructura y funciones de una base de datos

    6. - Tipos de bases de datos

    - Bases de datos documentales

    - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

    - Grabación, modificación y borrado de información

    - Consulta de información

  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

    7. - Procedimientos de protección de datos

  7. Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:

    2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

    - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

    - Comunicación presencial y no presencial

    - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal:

    4. - Calidad de la información

    - Formas de presentación

    - Expresión oral: dicción y entonación

  4. Comunicación no verbal

    5. - Comunicación corporal

  5. Empatía y asertividad:

    6. - Principios básicos

    - Escucha activa

  6. Comunicación no presencial:

    7. - Características y tipología

    - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica

    - Expresión verbal a través del teléfono

    - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

    - Reglas de la comunicación telefónica

    - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  7. Comunicación escrita:

    8. - Cartas, faxes

    - Correo electrónico: elementos clave

    - Mensajería instantánea: características

    - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
  1. Presentación de productos/servicios
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
  3. Redacción de correspondencia comercial
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

PARTE 7. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO
  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología del mercado
  3. La psicología del consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS
  1. Introducción
  2. Teorías de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Animación
  7. Mobiliario
  8. La Circulación de los Clientes
  9. Distribución de las secciones
  10. La cartelería y señalización
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA
  1. Introducción
  2. La identidad, logo y rótulo
  3. Entrada al establecimiento
  4. Acciones para tener un comercio actual
  5. ¿Dónde establezco el punto de venta?
  6. ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
  7. El escaparate
UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL LINEAL
  1. Optimización de líneas
  2. Reparto del lineal
  3. La implantación del lineal
  4. Los diferentes niveles del lineal
  5. Presentación de los productos del lineal
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING
  1. Concepto de merchandising
  2. Tipos de merchandising
  3. Análisis de la promoción en el punto de venta
  4. Objetivos del merchandising promocional
  5. Tipos de promociones en el punto de venta
  6. Tipos de periodos para promocionar el establecimiento
  7. Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV)
  1. ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
  2. Técnicas de animación
  3. La publicidad en el lugar de venta (PLV)
  4. Objetivos de la publicidad
  5. El mensaje publicitario
  6. Elementos de venta visual
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