Máster : Master en Operaciones Auxiliares de Comercio + Titulación Universitaria en Atención Básica al Cliente
Tiempo de estudio:650 horas
Realización:Master Online
Coste: 1099 €> 550 €
PARTE 1. OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
- Concepto y funciones.
- Características y diferencias.
- Tipos de superficies comerciales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.
- Zonas frías y calientes
- Diseño
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
- Técnicas físicas de equipamiento:
- Técnicas psicológicas:
- Técnicas de estímulo.
- Técnicas personales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS
- Tipología y funcionalidad.
- Características.
- Elección.
- Ubicación
- Manipulación y montaje.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS
- Funciones
- Lineales. Fronteo.
- Niveles de exposición.
- Necesidades y criterios
- Etiquetado
- Identificación de productos: Interpretación de datos.
- Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
- Rentabilidad de la actividad comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS
- Tipos y finalidad de empaquetados.
- Técnicas de empaquetado.
- Características de los materiales.
- Utilización y optimización de materiales.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados
- Requisitos del puesto de trabajo
- Gestión de residuos
- envases
- embalajes
- asimilables a residuos domésticos
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
- Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
- Higiene postural
- Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
- Accidentes por caídas
- Uso de escaleras
- Golpes en estanterías
- Riesgos eléctricos
- Puertas
- Normas de manipulación de productos e higiene postural.
- Equipos de protección individual.
PARTE 2. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- Estructura del entorno comercial
- Fórmulas y formatos comerciales
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
- Estructura y proceso comercial en la empresa
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
- Normativa general sobre comercio
- Derechos del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
- El vendedor profesional
- Organización del trabajo del vendedor profesional
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
- Documentos comerciales
- Documentos propios de la compraventa
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
- Elaboración de la documentación
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
- Estimación de costes de la actividad comercial
- Fiscalidad
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial
- Cálculo de comisiones comerciales
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
PARTE 3. MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.
- Documentación básica de órdenes de movimiento:
- Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
- Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
- Ordenes de reparto de proximidad:
- Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
- Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
- Localización de los elementos del equipo de trabajo.
- Optimización de tiempo y espacio:
- Colocación y estabilidad de la carga.
- Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.
- Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano.
- Herramientas y material de limpieza de los equipos.
- Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
- Sistema hidráulico y de elevación.
- Cambio y carga de baterías.
- Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano.
- Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.
- Normas y recomendaciones de seguridad
- Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
- Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
- Medidas de actuación en situaciones de emergencia
PARTE 4. PREPARACIÓN DE PEDIDOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
- Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
- Documentacion basica en la preparacion de pedidos.
- Registro y calidad de la preparación de pedidos.
- Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
- Tipos de pedido.
- Unidad de pedido y embalaje.
- Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
- Documentacion habitual.
- Sistemas de seguimiento y control informatico de pedidos.
- Control informatico de la preparacion de pedidos.
- Trazabilidad: concepto y finalidad.
- Verificación del pedido.
- Flujos de información en los pedidos.
- Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
- Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
- Métodos habituales de preparación de pedidos:
- Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
- Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
- Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
- Manual.
- Semiautomático.
- Automático.
- Picking por voz.
- Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
- Unidades de volumen y de peso: interpretación.
- Factores operativos de la estiba y carga.
- Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
- Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
- Mercancías a granel.
- Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
- Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
- Complementariedad de productos y/o mercancías.
- Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.
- Presentacion y embalado del pedido para su transporte o entrega.
- Tipos de embalaje secundario:
- Otros elementos del embalaje:
- Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
- Operaciones de embalado manual y mecánico:
- Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancia.
- Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
- Consideraciones previas.
- Embalaje primario: Envase.
- Embalaje secundario: cajas.
- Embalaje terciario: pales y contenedor.
- Bandeja.
- Box palet.
- Caja dispensadora de liquidos.
- Caja envolvente o Wrap around.
- Caja expositora.
- Caja de fondo automático.
- Caja de fondo semiautomático.
- Caja de madera.
- Caja de plástico.
- Caja con rejilla incorporada.
- Caja con tapa.
- Caja de tapa y fondo.
- Caja de solapas.
- Cesta.
- Estuche.
- Film plástico.
- Plató agrícola.
- Saco de papel.
- Cantonera.
- Acondicionador.
- Separador.
- Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
- Empaque.
- Etiquetado.
- Precinto.
- Señalización y etiquetado del pedido.
- Recomendaciones de AECOC y simbologia habitual.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Fundamentos de la prevencion de riesgos e higiene postural en la preparacion de pedidos.
- Recomendaciones basicas en la manipulacion manual de cargas y exposicion a posturas forzadas.
- Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
- Accidentes y riesgos habituales en la preparacion de pedidos.
- Senalizacion de seguridad.
- Higiene postural.
- Equipos de proteccion individual.
- Actitudes preventivas en la manipulacion de carga.
PARTE 5. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
- Procesos de información y de comunicación
- Barreras en la comunicación con el cliente
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO